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                  德陽市東汽物業管理有限責任公司
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                  客服人員電話禮儀

                  客服人員電話禮儀

                  • 分類:行業新聞
                  • 作者:
                  • 來源:
                  • 發布時間:2017-03-09
                  • 訪問量:

                  【概要描述】

                  客服人員電話禮儀

                  【概要描述】

                  • 分類:行業新聞
                  • 作者:
                  • 來源:
                  • 發布時間:2017-03-09 00:00
                  • 訪問量:
                  詳情

                  物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

                  及時接電話  

                  一般來說,在辦公室里,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍后就應道歉:“對不起,讓您久等了?!比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽,代接的人應做好解釋。

                  如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。  

                  確認對方  

                  對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者您沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:“喂!哪位?”這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

                  接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:“您好!我是某某某?!比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?,您應說:“請稍等?!比缓笥檬盅谧≡捦?,輕聲招呼您的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,并且問:“需要留言嗎?我一定轉告!”  

                  講究藝術  

                  接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最后,應讓對方自己結束電話,然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間,如非重要事情,盡量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長于3分鐘。  

                  調整心態

                  當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。  

                  5WH技巧

                  用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴于5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什么,HOW如何進行。所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。    

                  客服禮貌用語    

                  稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、大姐、阿姨、老師等。

                  問候語:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。  

                  歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓、歡迎光臨。  

                  祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。  

                  告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。  

                  道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。  

                  道謝語:謝謝、非常感謝。

                  應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。  

                  征詢語:請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我幫您做什么嗎?您還有別的事嗎?    

                  基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。    

                  客服情景模擬  

                  1、接聽電話時:

                  您好

                  您好,XXX物業XXX客戶服務中心

                  請問您貴姓?

                  請問有什么可以幫您的嗎?

                  當聽不清楚對方說的話時——

                  對不起,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

                  先生,您還有別的事嗎?

                  對不起,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?

                  您能聽清楚嗎?

                  當對方要找的人不在時——

                  對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎?

                  謝謝您,再見。

                  2、打出電話時

                  您好,我是XXX物業XXX客戶服務中心,麻煩您找**先生。

                  當要找的人不在時——

                  您能替我轉告他嗎?

                  謝謝您,再見

                  3、用戶電話投訴時

                  您好!XXXX物業XXX客戶服務中心。

                  請問您貴姓?

                  請告訴我詳情,好嗎? 對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系?

                  您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

                  很抱歉,給您添麻煩了。

                  謝謝您的意見。

                  4、用戶來訪投訴時

                  您好!請問我能幫您什么忙嗎?

                  請問您貴姓?

                  您能把詳細情況告訴我嗎?

                  對不起,給您添麻煩了。

                  如職權或能力不能解決時——

                  對不起,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

                  當投訴不能立即處理時——

                  對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

                  謝謝您的意見。

                  5、用戶室內工程報修時

                  您好,XXXX物業XXX客戶服務中心。

                  請問您室內哪里要維修?

                  您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

                  謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

                   

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